17 Jul Social Media ROI: difficile ma non impossibile da calcolare.

Il ROI (Return On Investment) è il rapporto fra quanto si investe in un progetto e quanto si ottiene. Quindi, parlando di Social Media, il ROI è il rapporto fra quanto investiamo in tempo e denaro per essere visibili sui social media e quali risultati otteniamo.
Detta così quindi è facile, ma tradotta in realtà la faccenda si complica parecchio. Ecco perché.

1) Perché il ROI nei social media è legato a tanti (troppi?) fattori diversi

Dalla qualità dei contenuti, alla veste grafica, passando dagli orari di pubblicazione fino al testo descrittivo, mettendo in conto che un possibile cliente possa aver chiesto informazioni dentro e fuori i social media prima di acquistare, nonché il fatto che una campagna sia bene o male coordinata con pubblicità a pagamento e integrazione con sito e mail. Insomma, dal momento in cui un potenziale cliente sente il bisogno di un prodotto o di un servizio a quello in cui effettua l’acquisto, sono tantissimi i fattori che possono influenzarlo

2) Perché nella comunicazione non siamo abituati a lavorare per obiettivi misurabili

Basta chiederlo alla maggior parte di chi pratica il fai da te: cosa vorresti ottenere usando i social media? La maggior parte delle persone indica obiettivi generali, come “maggior visibilità”, “interessare i miei clienti”, “far sapere che i nostri prodotti sono buoni”, ma non sanno tradure questi obiettivi in dati misurabili.

3) Perché non è chiaro quali metriche (KPI= key performance indicators) utilizzare

Questo tema è strettamente legato al punto precedente. Se non riusciamo a tradurre in un dato misurabile un obiettivo, non sapremo neanche quali metriche andare a cercare fra i tanti dati statistici che ormai tutti i social media ci offrono

4) Perché ogni azienda costituisce un caso a sé e non esistono ricette valide per tutti

Diffidate da chi fornisce ricette valide per tutti. La mia esperienza è che tranne poche metriche superficiali, come quelle della visibilità e dei like su facebook, famose anche come “metriche di vanità” (trovate in questo articolo di Ninja Marketing info utili sul valore delle metriche), tutte le altre devono essere adattate al tipo di azienda, di prodotto, di servizio, di target ecc.

5) Perché applicare delle regole di monitoraggio significa spesso modificare i processi aziendali (ad esempio introdurre un CRM, integrare dati provenienti da fonti diverse, ecc.)

Introdurre dei sistemi di monitoraggio significa quasi sempre intervenire su processi già consolidati che le persone faticano a modificare. Chiedere ad un venditore di lavorare con un CRM (Customer Relationship Management), oppure ad un commerciale di usare una piattaforma integrata per gestire Newsletter e Landing Page a volte sembra un compito impossibile.

6) Perché il processo di acquisto si è complicato ed è difficile capire in quale MOT (Moment Of Truth) si concretizza la scelta

Il processo di acquisto è sempre meno lineare, come mostra questa bella grafica (tratta da questo articolo)

Com’è possibile quindi stabilire il momento preciso, il famoso MOT (Moment Of Truth) in cui un potenziale cliente decide di fare un acquisto piuttosto che un altro?

7) Perché, soprattutto nelle PMI e per i professionisti, ci sono attività che non sono monitorate per essere legate a singole attività commerciali (telefonate, mail, chat ecc.)

Infine c’è da tenere conto di quante attività non sono monitorate perché non siamo abituati a dargli un valore economico. Ad esempio quanto vale, se volessimo tradurlo in euro, il tempo passato a chattare su Facebook con un cliente al quale sto risolvendo un problema? O quello investito per commentare qualche post su Linkedin? Si tratta spesso di porzioni di tempo limitato: 5, 10 o 15 minuti, che però sommati diventano ore al giorno e giorni al mese, che poi finiscono sotto la categoria “customer service” o “personal branding” di cui non riusciamo a calcolare il ritorno.

A queste domande ho cercato di dare risposta in questa presentazione realizzata per un seminario tenuto il 12 luglio 2016 al POINT (Polo Innovazione Tecnologica) di Dalmine per BergamoSviluppo, azienda speciale della CCIAA di Bergamo

Cosa ne pensi? Tu come monitori la tua attività? Raccontami la tua esperienza nei commenti

Giovanni Dalla Bona

Aiuto le aziende a sfruttare le potenzialità di internet. Formatore e consulente su Social Media Marketing e Content Marketing.